지난 8일(화) 서울의 낮 최고기온이 37.8도를 넘으며, 1907년 기상관측 이래 7월 초 기준 역대 최고를 기록하는 등 폭염의 장기화가 우려되는 가운데 서울시가 9일(수) 오전 10시30분「긴급 폭염대책 상황 점검 회의」를 개최하고 철저한 폭염 피해 대응에 나섰다.

해외 출장 중인 오세훈 서울시장은 현재 서울의 폭염 상황을 접하고 행정1·2부시장에게 직접 전화를 걸어 “시민 안전을 최우선으로 특단의 폭염 대책을 가동하라”고 긴급 지시했다. 이에 즉각적으로 회의를 소집해 현재 추진 중인 폭염 대책 점검과 강화된 대비책 마련을 논의했다.

시는 폭염은 시민 생명을 위협하는 재난으로 인명피해 예방을 최우선으로 철저한 점검과 강화된 조치를 펼치고, 특히 취약계층에 대한 현장 밀착형 지원에 총력을 기울이겠다고 강조했다. 또한 시민들의 생활 속 건강관리와 안전을 위한 온열질환 예방수칙도 대대적으로 홍보해 피해를 최소화하겠다고 덧붙였다.

먼저 온열질환 등 인명피해를 막기 위해 현재 가동 중인 소방·의료·구호 전 분야에 걸쳐 강화된 비상대응체계를 가동한다. 응급실 운영 의료기관 70여 곳과 자치구 보건소와 협조해 온열질환자 발생 시 119구급대의 신속한 이송과 치료가 이뤄지도록 하고 집중 감시체계도 강화한다. 현재 ‘119폭염구급대’ 161개대와 ‘펌뷸런스(소방펌프차(pump)+ 구급차(ambulance))’ 119개대가 운영 중이다.

폭염 취약계층에 대한 밀착형 보호에도 만전을 기한다. 취약 어르신 3만 9,000명에게 전화와 방문을 통해 정기적으로 안부를 확인하고, 폭염특보 발령시에는 격일 또는 매일로 횟수를 늘려 안전을 살핀다. 무더위쉼터 3,751곳에 대한 냉방기 가동 여부 등도 주기적으로 점검한다.

뜨거운 여름 외부에서 일하는 폐지수집 어르신 3,100여 명에게는 쿨토시·쿨타월 등 폭염 대응 물품을 지급하고, 서울시자원봉사센터에서도 쿨키트, 폭염 예방 안내문 배포 등 현장 지원을 확대한다. 어르신들이 많이 찾는 탑골공원에는 아리수 냉장고를 설치해 매일 1,000병의 냉장 아리수를 제공할 예정이다.

폭염에 직접적인 영향을 받는 노숙인 피해 예방을 위해선 ‘혹서기 응급구호반’ 52개 조 123명이 서울역 등 노숙인 밀집 지역을 하루 4회 이상 순찰하며 쉼터 안내, 병원연계 등을 지원한다. 시는 현재 현재 하루 평균 1천명 이상 이용 중인 ‘노숙인 전용 무더위쉼터’ 11개소에 대한 관리와 함께 이동목욕서비스 등도 제공 중이다.

쪽방촌 주민을 위한 무더위쉼터 7개소와 밤더위대피소 6개소도 9월까지 개방하고 쿨링포그 운영, 공용 에어컨 전기요금도 최대 30만원 지원한다. 특별대책반도 1일 2회 순찰한다.

와상·사지마비 등 최중증 독거 장애인 200명에겐 24시간 활동지원과 야간순회 돌봄으로 건강 상태를 수시로 확인하고, 가정 내 설치된 활동량 감지기 등 응급감지시스템을 통해 장애인 안전도 실시간 체크한다.

또한 저소득·주거 취약계층 389가구에는 선풍기·쿨매트 등 냉방용품 긴급 지원을 완료했으며 7~8월 중 기초생활수급자 등 약 38만 9,000가구에 가구당 5만원의 냉방비를 지원한다. 복지시설 843개소에 대해서는 시설 규모별로 별도의 냉방비를 지급할 계획이다.

폭염에 직접 노출돼 온열질환 발생 가능성이 높은 건설공사장 근로자들의 건강과 안전에도 각별한 신경을 쏟는다. 현장 안전 수칙 준수를 최우선으로 온열질환으로 인한 사망 등의 인명피해 사전예방이 핵심이다.

우선 서울시 발주 공사장과 자치구·공사·출연기관 등에 ‘온열질환 예방 5대 기본수칙’을 전파한다. 동시에 7~8월 중 서울시 중대재해감시단(7개 반, 14명)이 시내 공공‧민간 건설공사장 300여 개소를 대상으로 수칙 이행 여부 등도 중점적으로 점검한다. 외국인 근로자가 많은 공사장 특성을 반영해 다국어 홍보물과 현수막도 배포한다.

공공 공사장 외 민간 공사장에 대한 폭염 안전대책 확산에도 힘쓴다. 서울시 중대재해감시단이 민간 공사장의 산업안전보건법령 등 준수사항을 집중 점검하고 위반사항 발견시 고용노동부 등 관계기관에 통보, 작업 중지 등의 행정처분을 하는 등 적극 조치할 예정이다.

이외에도 주로 야외에서 일하는 이동노동자들이 무더위를 피할 수 있도록 서울시내 6곳의 ‘휴서울 쉼터’와 구별 ‘간이쉼터’ 6곳 등 총 12곳의 휴게시설을 운영하고, 생수 10만 병을 서울내 31개 노동자 시설에 비치해 제공 중이다.

도심 열섬 현상 완화를 위해 도로의 온도를 직접 낮추는 ‘물 청소차’ 운영을 대폭 강화한다. 여름철 평시 일 1~2회, 폭염특보 시 일 3~6회 운영했던 것을 폭염특보 지속 시 일 최대 8회까지 확대 운영한다. 이를 위해 25개 자치구에 민간살수차 투입을 위한 재난관리기금 12억 4천만 원을 긴급 지원한다. 향후에도 자치구의 민간살수차 추가 수요를 파악해 재난관리기금을 적극 지원할 계획이다. 

보행환경 개선을 위해 현재 3.5㎞(13개소) 구간에서 운영중인 ‘쿨링로드’도 하루 유동인구 100만 명 이상인 광화문~청계광장, 시청역~숭례문 구간에 신규로 설치, 도로 표면 온도를 낮추고 미세먼지 제거에 힘쓴다.

아울러 서울 지역 온열환자 발생 양상은 일반적인 예상과는 달리 작업장보다는 길이나 운동장, 공원 등 야외 여가 공간에서, 오후보다는 오전 10시~12시경, 노년층보다는 30~40대에서 더 많이 발생하는 것으로 분석됨에 따라 폭염 안전 계층은 있을 수 없으니 개인별로 각별한 주의와 건강수칙 준수가 필요하다고 시는 강조했다.

한편 서울시는 지난 5월부터 폭염·수해·안전·보건 등 4대 분야의 여름철 종합대책을 가동, 자치구와 7개 종합상황실을 운영하며 현장 대응에 총력을 기울이고 있다.

전화 대신 「또타24」(챗봇)로 서울 지하철 민원 빠르고 간편하게 해결!

서울 지하철 1~8호선 이용 중 불편한 점이 발생했을 때 별도로 고객센터에 연락하지 않고도 24시간 내내 간편하게 민원을 접수할 수 있는 창구가 있다. 바로 서울교통공사(이하 ‘공사’)의 AI 챗봇 ‘또타24’이다.

공사는 지하철 이용 시민들의 편의를 높이기 위해 지난해 1월부터 본격적으로 24시간 AI 기반 챗봇 민원 상담 서비스 ‘또타24’를 도입해 운영하고 있다. 작년 한 해만 43만 건이 넘는 민원을 챗봇으로 처리했다.

특히 냉‧난방 민원과 같은 간단한 민원의 경우, ‘또타24’를 활용하면 더욱 신속하고 편리하게 접수할 수 있어 많은 시민이 이용하고 있다.

실제로 작년 한 해 공사에 접수된 전체 냉난방 민원의 38%에 달하는 36만 건의 냉‧난방 민원이 챗봇을 통해 접수됐다. 챗봇을 통해 민원이 처리되는 만큼 고객센터 직원들은 응급환자 발생‧소란자 발생 등 긴급한 민원에 집중할 수 있게 됐다.

‘또타24’는 냉난방 민원뿐만 아니라 ▲행선지·역사 정보 ▲열차운임정보 ▲공사 홍보(공지사항, 행사안내 및 이벤트 등) ▲시민참여 프로그램 등에 대한 다양한 정보를 실시간으로 제공한다. 카드형 메뉴 구성을 통해 자주 묻는 질문도 손쉽게 확인할 수 있다.

별도의 앱 설치가 필요 없어 접속 방법도 매우 간단하다. 공사 홈페이지 우측 하단에 위치한 챗봇 아이콘을 누르거나, 카카오톡에서 ‘서울교통공사’ 채널 검색 후 우측 상단 챗봇 아이콘을 통해 접속 할 수 있다. 또한 PC와 모바일에서 URL(http://chat.seoulmetro.co.kr)을 통해서도 이용할 수 있다.

한편, ‘또타24’는 AI 기술을 기반으로 실시간으로 원하는 답변을 받을 수 있는 대화형 문자 상담 서비스를 제공한다. 입력한 질문을 AI가 분석 후 유사 답변을 추론하여 안내하며, 문장 자동완성 기능도 제공한다. 아울러 음성 인터페이스를 도입해 디지털 취약계층의 접근성도 강화했다.

서비스 개선을 위한 기능도 함께 운영 중이다. 공사는 사용자 피드백이 시스템 개선에 반영될 수 있도록 챗봇 안에 ‘답변 수정 요청’이라는 기능을 마련했다. 만약 답변이 만족스럽지 못하거나 틀린 내용이 있을 경우, ‘답변 수정 요청’ 기능을 통해 시스템 개선이나 추가 의견에 대한 사항을 제출하면 된다. 아울러 상담 종료 시 이뤄지는 만족도 평가는 서비스 품질 개선 시 적극적으로 반영된다.

마해근 서울교통공사 영업본부장은 “앞으로도 빠르고 간편하게 민원 접수가 가능한 ‘또타24’를 많이 이용해 주시기를 부탁드린다.”라며 “더 나은 서비스 제공을 위해 지속적인 모니터링과 데이터 학습, 챗봇에 남긴 시민들의 의견을 적극적으로 반영해 시스템 개선을 이뤄 나가겠다.”라고 말했다.